金湖县“12345”获社会各界点赞 [复制链接]

金湖县12345政府热线自2012年启动运行至今，共接听群众来电65000多个，日来电量最高达161个，内容涉及城市管理、社保、医疗、教育、三农、环保等多个方面。2014年，金湖县12345政府热线分别被列入国家级社会管理和公共服务综合标准化、江苏省服务业标准化试点项目。热线利用标准化建设的契机，不断探索、创新、实践，在接话、受理、转办、督办、回访等关键环节上下狠功夫，力求规范、适用、易行，帮助群众解决了大量问题,获得社会各界的一致赞誉。
立制效行，以制度完善确保运行规范。在上岗之初，分别就接话礼仪、部门职能、运行规范等内容，对话务员开展集中培训，并拟定相关标准和制度，进一步规范运行程序，为热线运行提供了必要的制度保障。
激制严管，使话务员迅速进入工作角色。针对政府热线的工作性质和岗位特点，向话务员提出了“珍惜机会、注重学习、提升素质、甘于奉献”的工作要求，极大地激发了话务员的工作热情，确保了“事事有答复、件件有回音”，每一个来电都得到及时有效处理。
职细责明，使热线得以高效顺畅运行。12345政府热线设置话务岗、综合预审岗、全面质检岗和服务回访岗，分别负责热线接听、受理、派单、催办、督办、回访等工作，并推行轮岗机制，确保每个人都能参与各环节工作，从而熟悉业务、提高能力、保障运行。
高致服务，精心对待每个群众来电。坚持“群众来电无小事,小事也当大事办”的工作理念，耐心接听每个来电，精心处理每件工单。来电量的日益增加，切实发挥了“党和群众连心桥”的作用。同时，政府热线的工作人员及时对办结事件进行回访调查，测评当事人对办理结果满意度，确保真正让群众满意。
金湖县12345政府热线的设立，搭建了服务群众的新平台，开通了便民利民的直通车。不仅有效拓宽了民意表达渠道，优化了政务环境,而且在缓解社会矛盾、增进干群关系、建设服务政府方面发挥了重要的作用。