12345热线坚持为民服务“四个一” [复制链接]

金湖12345热线运行三年多以来，目前已成为畅通社情民意的一条“绿色”通道，电话的一端连着政府，另一端连着普通百姓，搭建了政府与群众的“连心桥”。热线平台在日常工作中坚持做到“四个一”，将12345热线打造成民意诉求第一平台。
一、认真接听每一个电话。热线平台要求话务员要加强学习，不断提高自身业务素质，认真接听好群众的每一个电话，听清楚问题的关键，判断准问题的类别，人人都要做到态度诚恳、语言规范、答复标准，坚持有问必答，耐心解释，不厌其烦，努力争做服务标兵。
二、高效处理每一件事情。12345热线的特色在于及时性，特点就是快捷、高效。热线平台要求话务员熟练技术、快速反应，及时接处群众来电,提高接通率；要求各成员单位在工单受理后，做到马上办、快速办、不拖延，在规定时限内缩短办理流程，力争提前办结，提高办结率。
三、规范运作每一个程序。热线平台认真梳理12345办理工作中存在的问题，进一步细化热线办理流程，着重把握好受理、交办、办理、督办、回复等每个环节，明确责任，形成前台一个号码接收、后台科室协调督办、成员单位限时办理的服务新模式，方便了群众办事，有利于集中监督，促进了问题的解决。
四、全程监督每一个办件。随着12345热线工作的不断开展，群众诉求的问题涉及面不断扩大，反映的问题更加多样化，错综复杂，热线平台不断加大协调、督办力度，最大程度推动问题的解决落实。在处理逾期未办结、群众普遍关心和不满意事项时，热线平台建立健全了“回访监督、现场监督、社会监督”等系列督查机制，确保每一个群众诉求问题在热线平台的监督下办结，努力让群众做到满意。