金湖县卫生局：练好服务“气”功  化解“看病难”题 [复制链接]

在群众路线教育实践活动中，金湖县卫生局针对“看病难”这一群众反映强烈的焦点问题，创新理念，夯实基础，内强素质，外塑形象，切实练好服务“气”功，努力化解“看病难”题，收到了较好效果。
送医送药进万家深入一线接“地气”
“看病难”首先是农民就近就医难，而医疗机构有些党员干部不能零距离服务群众，卫生支农、团队服务流于形式，派下去的医生到卫生院（室）坐诊时间少、服务病人少。为改掉这个毛病，该局新近推出多项举措，让广大党员干部深入一线接“地气”，架起医患“连心桥”，打通服务群众的“最后一公里”。
一是转换角色、换位体验。让局领导班子成员当一次院长，医院领导班子成员当一次普通临床医生，机关和县直各医药卫生单位中层以上党员干部当一次患者，公共卫生和行政执法单位党员干部当一次服务对象，全体医务人员当一次病号，普通党团员当一次志愿者，查摆门诊难、住院难、手术难、农民就近就医难等问题。参与体验的100多名中层以上党员干部每人填写一份《意见建议采集表》，撰写一份体验报告，从一名普通患者或服务对象的角度，以专业眼光查找分析医疗卫生服务方面存在的问题，剖析成因，拟一份整改计划，提出一份建设性意见。
二是百名医生联百村、千名职工联万家。从县级医院选派中级以上职称的临床医生118名，与全县118个村（居）开展一对一的结对联系。统一为联村医生制作印有医生照片、简介、联系电话的公告，张贴在所联村部或卫生室。联村医生至少为每户发放一份健康礼包，对慢病患者开展一次面对面慢病防治，为村民上好一堂健康教育课，进行一次健康体检，完善一批健康档案，开展一次义诊咨询活动，带教一个村医，当好村医顾问，巡诊一批老弱病残重患家庭，开辟一条联村群众就医绿色通道，帮助其联系相关科室医生，提供就医方便，解决治疗过程的困难和问题等。并做到看病人、传技术、敬亲人、访邻居、问民需、送温暖有机结合。全卫生系统1000多名在职职工每人联系10户农民或市民，每户发一张联系卡，每月通一次电话，每季作一次访问，掌握被联系户家庭成员健康状况、主要医疗需求；每年帮助解决1-2个实际问题，做到政策宣传、健康教育、导医购药、扶贫帮困同时并举。
三是出院病人大回访。发放4000多张“温馨出院卡”，注明科室简介、医生门诊时间及联系电话，写上饮食起居、心理疏导、康复训练等注意事项，方便出院患者复诊咨询；对2600多出院病人，在一月内进行电话、书信回访，了解病人服药、功能锻炼、身体康复、生活情况，有针对性提供愈后恢复、康复锻炼、用药和休息等指导，解疑答惑。对520名特殊患者进行入户随访，深入家中为其提供医疗服务。患者回访满意率达到99.3%。开展出院病人手机短信服务、QQ群健康咨询、上门服务等项目，将优质服务延伸到家庭。
四是“送健康”惠民行动。在爱眼日、爱耳日等卫生日组织35次义诊，免费为2万名农村妇女进行“两癌”筛查，为1万名农村男性进行健康体检，为3万人进行食管癌早诊早治筛查，为4.6万农村60岁以上的老年人免费进行10个项目的健康体检，并完善健康档案，对高血压等慢性病人实行跟踪管理等。组织健康教育宣传月，开展健康知识送万家、惠万人巡回大宣讲活动。
完善体系夯基础 苦练内功增“底气”
看病难，难在农村卫生服务体系还不够完善，基层医疗卫生服务网底还不够牢固。为此，该局不断加强医疗卫生基础设施建设和卫技人才队伍建设，夯实服务基础，狠抓管理，苦练内功，着力提高医疗服务质量，大大增强了健康服务的“底气”。
打造医疗惠民工程。在完善易地新建的人民医院和妇幼保健所设施的同时，总投资近亿元、建筑面积2.4万平方米的县中医院综合楼即将投入使用，闵桥惠民医院已经建成，黎城惠民医院建设已投入800多万元，年内投入使用，新建、改建卫生室4个，创建省级示范化卫生室3个、省级示范化卫生院1所、数字化门诊接种大厅1个，在银涂开发区引进一个民营专科医院。
不断提升卫生软实力。出台优惠政策，引进一批高层次人才，委培一批乡村医生，招聘一批医技人员，缓解县镇村医疗卫生机构人员不足、人才奇缺的问题。抓住省市属三级医院对口援助二级医院的契机，抓住省市属三级医院对口援助契机，县人民医院成为省人民医院技术支持医院，通过送出去、请进来，努力提升医技水平，促进专科建设，努力实现大病不出县。加强镇村医疗机构中医药服务能力建设，在2个镇卫生院建成口腔特色专科和中西医结合特色专科。
建设全县区域卫生信息平台。推进远程医疗系统和居民健康卡建设，完善县镇医疗卫生机构业务信息系统，充分发挥其在改善服务、强化监管中的效用。
着力提高医疗服务质量。深入开展“医疗质量月月查”、抗菌药物临床合理应用和平安医院创建等活动，加大各项医疗核心制度、服务规范的执行力度和违规违章的查处力度，加强安全防范，使医疗质量稳步提高，医患纠纷明显减少。每月组织1次处方点评，每次点评100张以上处方、30份以上病历，通报不合理处方，及时干预不合理用药，遏制大处方、滥用药现象，减轻群众就医负担。
内强素质塑形象 改进医风祛“疗气”
在“四风”排查中，群众将医疗行业存在的把患者不当上帝当唐僧、不当亲人当路人，只注重经济效益，不考虑患者利益，敷衍塞责、推诿扯皮、粗枝大叶、得过且过等，称为“疗气”。为克服这些“疗气”，该局将医德医风改进年活动作为自选动作，以解决人民群众反映强烈的“不廉洁、不放心、不方便、不满意”问题为重点，转作风、提素质、塑形象、促发展。
开展文明服务。大力推广基本十字服务用语和20条医院文明服务规范用语，推广“八多”、“八声”服务：多一些真诚的笑容，多一点病情的询问，多给病人一点服务时间，多一些交流沟通解释，多一份亲人般的关爱，多一点耐心细心，多一些战胜疾病的鼓励，多一点温馨提示、知情告知。做到患者来有亲切问候声，见面有热情称呼声，问有和蔼答声，安排治疗有请声，病人配合有感谢声，服务欠缺有歉声，患者不适有安慰声，患者出院有交代送行声；坚决杜绝“怎么这么烦啊!”等20条医院服务禁语，做到“八不说”：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说，让患者体会到不是亲人胜似亲人的温馨，构建了和谐、平等的医患关系。
承诺廉洁服务。从5月1日起，各医疗机构全面签署医患双方不收和不送“红包”协议书。承诺谢绝“红包”，不接受“吃、请”；尊重病人同意权，减轻病人经济负担，不开大处方，应用贵重药品或大型医疗．设备检查征得病人同意。
推行首问负责制。在坚持“首诊负责制”的同时，推行“首问责任制”。凡是有人询问医院任何一个职工，都做到热情回答，不允许说“不知道”，必须负责到底。对属于本职能科室职责范围内的事，首问责任人认真、及时办理；如不属于本职能科室职责范围的事，应将其引导到具体承办的职能科室，交给相关职能科室承办人，做好交接，积极督办，及时反馈最终结果。实行首问负责制，改变了推诿拖沓现象，拉近了医患距离。
整肃行业不正之风。加强处方权监管和统方管理，严格实行药品用量动态监督和超常预警制度、不当处方院内公示和点评制度，推行阳光用药。认真落实医药购销廉洁协议制度和不良记录制度。规范药品集中采购行为，积极推进高值医用耗材、乙类大型医用设备和检验试剂集中采购。扎实开展医德医风考评，加强商业贿赂专项治理。局领导经常与所属单位负责人和重热点岗位人员进行诫勉谈话，督促个别有苗头性问题的人主动说明问题，提个醒，拉一把。实行医药代表备案制度，进行跟踪监督。组织药品价格检查，取缔价格畸高的药品。通过县政（行）风热线“四位一体”平台开展现场评议，接受群众点评。通过12345政府平台、阳光信访等接受全县广大群众和社会各界监督和投诉。建立完善投诉举报机制，确保有诉必查、有错必究。最近，对工作日中午打麻将的一名医生和3名村医分别给予纪律处分和扣发补助等处理，对服务态度差引起投诉的妇产科三名医护人员进行了待岗、扣罚绩效工资等处理。
创新理念拓思路 优质服务解“怨气”
实施优质护理示范工程。在县级医院全面设立“优质护理服务示范病区”，不断提升优质护理服务内涵，开展“一科室一品牌一特色”的服务，推出“康馨病房、细节护理、导乐分娩”、“关爱生命、亲情服务、PICC护理”、“给力心脏，自由呼吸”等10多个护理品牌、特色服务，让每一位患者享受“无缝隙”的优质服务，病人的满意度上升到98.9%。
开展预约诊疗。提供门诊导诊台，建立预约挂号平台，患者只要在家点点鼠标、打打电话就可以轻松挂到专家号。1000多人次通过现场、电话、网络进行专科预约挂号。3000人次预约检查肠镜、核磁共振、CT、动态心电图以及部分检验项目等。
增加服务项目。在县人民医院新设ICU病房，填补了该县重症医学科的空白。既减轻家属负担，也减少因探视人员多所造成的交叉感染。该院ICU成立来，已成功救治20多名重症患者。还在县人民医院首次开设造口伤口、PICC、糖尿病、母婴护理等四个护理专科门诊,满足了慢性伤口和造口、肿瘤化疗、糖尿病等患者和孕产妇个性家庭护理的需求。
改善服务环境，优化服务流程。加强便民服务设施建设，更换路线标识，增开挂号、咨询窗口，增设便民、简易门诊。改善门诊科室以及医院外环境，引进先进设备，完善服务设施，各种服务标识规范、清楚、醒目，就医环境舒适、温馨。县人民医院挂号室、收费处采取提前上班推迟下班、增加开放窗口等措施，B超室采取先登记、后检查的方式，使用叫号系统，抽血化验处采集静脉血与末梢血分开，有效解决了排队时间长的问题；新的急诊输液室硬件设置人性化，软件设置智能化，工作流程快捷化，增加了更多便民的细心设计：输液室24小时提供开水，水杯、微波炉、有可阅读的报纸、书刊、相关疾病知识宣传册。
规范窗口服务。县级医院门诊大厅设立服务台，成立“一站式服务中心”，提供导医服务，指导患者挂号、缴费，指引就诊路线，帮助搀扶老弱病残者就诊，为行动不便的病人提供轮椅、担架、拐杖等用具，接受各种药物、健康咨询，免费提供茶水、水杯、针线、热饭菜（微波炉）等服务。成立抬护队，昼夜为门急诊病人免费提供护送检查、治疗，为病人及时救治赢得了宝贵的时间。服务中心设值班主任，专门负责接待各种意见或投诉，处理各种特殊退药退费，帮助病人解决在诊疗过程中遇到的各种困难和问题。挂号室、收费处、B超室、抽血化验处等科室提前上班、推迟下班。
开展志愿者服务。成立志愿服务队，260名志愿者为患者提供病情咨询、导诊、排队、释疑、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉、预约诊疗等便民义务服务。
（责任编辑：邓学伟 王全军）