县民政局：“四零”标准高效办理“12345”热线工单 [复制链接]

近年来，县民政局以“受理工单零推诿，处理工单零距离，热线受理零积压，办理过程零差错”为标准，对12345热线的每一承办工单，办结率、满意率均达百分之百，连续两年被评为县12345平台优胜单位。
去年，县民政局共接收市、县平台派发工单108件，其中市派工单11件，县派工单97件，涉及低保、优抚安置、大病救助等关乎困难群众切身利益的实际问题。为有效解决办理这些工单，县民政局多措并举，力求圆满解决问题。
该局成立了由监察室负责人为主要责任人的全天候受理机制，设立了AB岗，做到对咨询类的当日答复，对投诉类的两日内办理完毕，对紧急求助类的尽快落实，对建议类的按时反映。对困难群众的诉求，该局专门成立了由社会救助、慈善总会、局12345平台办公室工作人员组成的办理小组，接到工单第一时间深入基层、深入到困难群众家中进行调查，对困难群众反映的问题及时给予答复处理。对困难群众的咨询做到答复全，对困难群众的求助做到马上办，对个别群众的投诉做到沟通快，完成“有距离”受理到“零距离”服务的转变。
为确保办理工单“零积压”，该局在办理困难群众求助工单时，将工单按特急、紧急、一般分类管理，对特急工单限24小时内处理完毕，对一般工单在县12345平台规定的时间内尽快处理，切实做到“事事有落实，件件有回音”，实现热线受理“零积压”。
对问题解决不圆满的、矛盾化解不彻底的工单，由分管领导亲自督办，真正做到“一切为了群众，一切服从群众”，以“零差错”来衡量每一个办件的服务标准。对工单办理过程中，因工作差错造成不良后果的，明确规定追究相关人员的责任，对困难救助工单办理过程中的工作差错“零容忍”。