金湖“12345”政府平台成解决问题“直通车” [复制链接]

日前，“12345”政府平台接到市民反映，金湖西路某处一个消防栓损坏，水流不止，造成水资源浪费。工作人员立刻联系责任单位，反映情况，没过一会儿便处理完毕。
如今，“12345”政府平台不仅是市民表达诉求、解决问题的“直通车”，还是便民服务的“好帮手”。由于服务的范围广，每天的日常接听电话平均要达到150个，高峰期可达到200个以上。受理的问题更是涉及方方面面，行政诉求、政策咨询、部门投诉，甚至于居民所需日常家政服务，话务员们都要有所了解。“我们每个季度都要进行考核，所以对话务员的知识储备水平要求是很高的。”12345政府平台工作人员说。
“12345”政府平台呼叫中心统一接听市民来电，对于咨询类问题，能够依据知识库标准答案答复的，立即答复诉求人；对无法立即答复的咨询及投诉、举报，受理后按照职能职责派发到相关职能部门处理；各承办单位须按时办理，并按要求回复，由平台回访员对结果进行核查，并回复市民，同时对承办部门办理不到位的诉求，根据情况发起督办流程。
同时，市民只需拨打“12345”提出服务需求，话务员即可根据实际情况联系加盟服务商进行上门服务。
为保证诉求人“事事有着落、件件有回音”，中心对成员单位建立了完善的考核评价体系，将各项工作的推进、工单办理和答复、市民满意度等指标列入电子监察系统，进行日常监督和综合评价。
截止今年7月底，平台共受理工单69680件，按时办结率99.7%，电话接通率100%，综合回访满意率99.1%，位居全市各县区前列。