每个寻常夜晚，演绎12345热线里的故事 [复制链接]

凌晨时分，万籁俱寂，这里却依旧灯火通明。
“服务有政府，请拨12345。”
一个电话，一条热线，一座桥梁。12345政府公共服务平台已成为市民的求助平台。
一个键盘，一副耳麦，一台电脑。话务员就是连接这座桥梁的纽带。
每一个寻常的夜晚，12345政府平台呼叫中心都和白天一样，重复着热线里的故事。
来电内容涉及生活方方面面
“你好，这里是金湖政府热线，请问你需要什么帮助？”
“家中数字电视突然没有图像，无法正常收看。”
“对法院判决表示异议，应向哪里反映？”
晚9点多钟，走进12345政府平台呼叫中心，戴上耳麦，倾听市民与话务员的对话。电脑屏幕上频频跳动，显示话务员正不断接到市民来电。
在值班长桌上的值班日志上，可以看到，日志上写有最新的本县新闻及公告规定，这些都是话务员要尽快熟悉的内容，也是市民有可能问到的问题。12345还建立了一个知识库，库里除了日常知识搜索，还包括热点查询，以及市民可能会问到的业务问题等。
12345政府平台自2012年8月27日正式开通，至今已受理市民来电6万多个。
市民诉求“事事有回音、件件有答复”
“事事有回音、件件有答复”，是12345政府平台对每个工单的要求。
电话那头是市民的诉求，所以无论面对怎样的情绪，我们都要保持微笑、耐心倾听。如果市民是第一次来电，我们会将问题以派工单的形式，交给成员单位处理，紧急类问题也有具体流程，若是再次来电的问题，我们需要及时联系成员单位进行督办，不存在不去联系的情况。
在平台工作的话务员，有不少是几岁孩子的母亲，在孩子刚刚几个月时，就回归了工作岗位。平台24小时运转，工作时间不固定，没有节假日，每当节假日上班途中，看到路人带着孩子游玩时，她们心里就会羡慕。而不少次晚班回家时，孩子已经入睡，看着孩子熟睡的模样，她们也很内疚。
12345政府平台需要的是理解
夏季是话务高峰期，晚班时段，话务员会经常接到市民投诉，尽管话务员都是第一时间联系有关部门去现场处理。但是看到情况没有在短时间内解决，市民情绪也就越来越激动，电话里甚至会对接处员进行谩骂。
虽然感到无奈和委屈，但是话务员能做的只能是尽力安抚他们的情绪，并及时联系有关部门去现场处理问题。
12345政府平台，最希望的是得到市民的理解。