陈桥镇“12345”政府平台成群众“连心桥” [复制链接]

“您好，我是金湖县”12345“政府平台陈桥受理员时慧。您所反映的农贸市场没有公厕问题，我们已受理并协调相关单位新建了公厕。对于我们的处理您是否满意？”
“我已经看到了，真没想到这么快就建好了。政府的服务热线还真管用！”
“您好，我是“12345”政府平台陈桥……”
件件有回音,事事有着落。近二年来,陈桥镇“12345”政府平台本着“处理好每一个公单与电话,就是解决群众一个问题，化解群众一个矛盾”的工作理念,已发展成为群众和各村、单位联系沟通的“连心桥”。现在陈桥老百姓遇到点事就打“12345”平台热线成了群众的一种习惯。自2012年8月阳光金湖•“12345”政府公共服务平台开通以来，陈桥镇不断创新工作方式方法，积极研究制定措施，通过“12345”工作法有效担当起“绿色民生通道”的角色,成为陈桥镇党委、政府与群众良性互动的“连心桥”和社会矛盾的“减压阀”。
树立1个理念。秉承“聚民力、凝民智、传民声”的理念，为群众提供更多、更好的社会公共服务，全力构建人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道。坚持2个原则。“统一受理、分线负责”和“限时办结、过错问责”的原则。落实首接负责制和重点案件日督办制，确保案件办理效果，维护群众权益。健全3项机制。一是建立沟通处置机制。工单承办人员对每一件工单按照“受理→交办→调查→回复→整改”这一程序，依据诉求实际内容将“12345”工单交具体村（居）、部门分类办理，加强与诉求人的联系沟通，及时反馈处置结果,形成“有问必答、有诉必理、有理必查、有查必果”的快速处置机制。二是建立分级办理机制。根据诉求事项的轻重缓急程度将受理工单分为A、B、C三类，涉及重大事项的工单抢先办理，限时办结的优先办理，一般诉求抓紧办理，以市民投诉为契机，不断改进现有工作思路，着力优化工作作风，切实提高群众满意率。三是完善人员培训机制。通过举办培训班、经验交流、个案会商等各种有效形式，着力对“接线员”和各单位的受理人员进行业务能力培训，提高中间过程人员的整体素质，提高整体办事效率和协作联办水平。突出4个重点。一是重点问题。针对农田、水利、拆迁等群众反映较多的热点、难点问题，加强与镇相关职能部门的沟通和对接，形成工作合力。此外加强政策的宣传解读，及时消除群体性的群众误会或稳定隐患。二是重点村居。按照来电人属地原则，对工单较多的村（居）进行重点关注。三是重点人群。对故意频繁拨打12345，以不合理诉求达到自己私人目的的来电人认真做好政策沟通和解释，钝化群众矛盾，争取得到来电人的理解。四是重点时间。在节假日、重要会议期间以及秸秆禁烧等敏感时期，注意对重点问题、重点村居、重点人群的关注。通过对所有工单进行分类汇总，可以加强效能建设、服务领导决策。平时工作做到位，保持群众的知情权、参与权，维护好群众的合法利益，解决好群众的合理诉求，某种程度上，会减少“12345”工单数量，这也是我们政府执政为民的宗旨所在。实现五大目标。积极宣传“12345”政府热线，为群众提供便捷服务的目标；实现在受理工单中收集民意，掌握信息，接好地气的目标；用真诚之心和务实之举实现及时化解民怨的目标；通过创新工作方式，强化社会管理，实现维护民利的目标；围绕“12345，服务找政府”的宗旨扎实开展工作，最终实现和谐发展的目标。
平台开通以来，陈桥镇多次较好地应对了重大突发事件的考验，对涉及群众利益、群众最关注的集镇自来水、路灯、公厕等具有群体性效应的诉求问题，按程序及时办理并快速、有效地解决相关问题。截至目前，已收到公单420多件，办结率达100%，群众满意率达到了99%。