不下班的“线上政府” [复制链接]

一路汗水一路歌，阳光金湖“12345”政府公共服务平台走过了一年半的时光。在这期间，平台从招募、培训员工，系统建设、制度制定、试运营开始，到如今已打造成了24小时不下班的政府平台。开通至今，平台已接听近4万个电话，事项办结率达99%，收到市民的表扬信（表扬电）36件、锦旗3面。
　　民有所呼 我有所应
　　一条电话线连接着政府与市民，每个电话都传来市民的心声，市民对平台的信任率明显提高。
　　3月15日，市民来电反映柳树湾湿地公园发生火灾，平台接到电话后，立即标记为重大事项，电话交办给县消防大队、农业资源开发局等，相关部门工作人员紧急出动，赴现场扑救。因处理及时，险情很快得到了有效控制。
　　市民咨询的问题涉及衣、食、住、行等方方面面，需要话务员在掌握基本政策的同时，也要具有善解人意、细致周到的服务态度。名人世家小区的华先生来电求助：家里的下水道堵塞了，不知道该怎么办？平台受理后，联系便民服务商帮其解决了问题。不久，华先生主动致电平台表示感谢，感谢平台帮助他解决了烦恼。
　　倾心服务 注重效率
　　平台视办理效率为生命。成员单位考核办法明确规定来电事项的办理时效“2、7、15”法则：咨询类事项2个工作日内办结；一般事项7个工作日内办结；疑难复杂事项15个工作日内办结。这条“铁律”不断提高热线的工作效率。
　　截至目前，各类投诉、求助类电话办理情况的回访满意率达九成以上。
　　金湖中学的退休教师方老师深有感触：4月9日，他去医药公司二门市买药，工作人员告知医保卡不能用，需用现金支付。方老师不能理解，协商未果的情况下，求助12345热线，希望政府帮助处理。当天下午，人社局工作人员与他联系，解释了原因，并帮助他成功刷卡买药。事后方老师再次致电平台，称赞热线解决问题的效率高。
　　因地制宜 完善制度
　　随着工作的深入开展，工作人员积极创新，不断推动平台更好、更快发展。
　　2014年初，平台印发全年的工作计划、行事历，并建成话务员与成员单位挂钩制度，将成员单位分为城市建设管理类、社会综合监管类、社会公共服务类、党群部门、镇5类，进一步加强了平台与成员单位之间的沟通交流，同时指导成员单位按序时进度开展工作，避免工单超时签收、超时驳回、逾期办结等情况发生，督促成员单位更好、更快地处理疑难复杂工单，及时提醒各类信息报送，稳步推进平台各项工作的开展。
　　领导重视 质效更高
　　在3月7日上午，平台召开的2014年建设工作推进会议上，县委常委、纪委书记王海洋指出，12345平台建设是一项系统工程，任务重、要求高、战线长，如果没有强有力的推动，就会直接导致面上重视程度的下降和工作积极性的消弱。因此，各单位要将平台建设作为“一把手工程”，凝神聚力，在“严、新、快、实”上下功夫，以更严的要求、创新的思维、求快的理念、务实的举措不断提高工作的实效，以实际行动践行群众路线。要将“12345”办成“最有生命力、最有影响力”的平台。
　　平台运营1年半，在强化组织领导、健全长效机制、加强督查考核等方面做了大量工作，经受住了城区大面积停水、禽流感疫情等重大事件的考验，圆满完成了各项关键性指标任务，得到了县政府和老百姓的广泛认可。下一步，“12345”平台将围绕“创新宣传方式，促进社会知晓率再提升；创优工作模式，促进公众支持率再提升；创建特色品牌，促进百姓信任率再提升”的目标，继续推动服务型政府的发展，为金湖县“一主四辅”规划建设贡献更多的力量。　　　　　　
（责任编辑：邓学伟 王全军）