三项措施提升金湖县“12345”工单办理质效 [复制链接]

“路边窨井盖坏了怎么办？行政审批中心大楼在哪里？办理准生证需要带哪些材料……”。为解决话务员对群众反映诉求回答不准确、工单记录不完整等问题，金湖县“12345”平台建章立制，重点加强培训考核，定期进行工单质量抽检，邀请专业人员进行录音点评等，取得良好成效，话务员基本素质得到提高，工单办理质效大幅度提升。
制定考核方案。一是要“快”，一般情况下要求话务员必须在振铃响起8秒内接听电话。二要“全”，接话过程中灵活控制通话时间，准确记录群众反映的四要素，确保时间、地点、人、事由完整。三要“细”。要求工单填写规范，准确无错别字。四要“早”。对于应该在线解答或三方通话处理的群众诉求，要当场解决；特殊问题要立即派单至相关部门并电话通知承办人。对话务员在接听过程中，未能达到上述要求的作扣分处理。
加强队伍建设。平台内部坚持开展“411”教育培训，即一周一学习、一月一点评、一季一活动、一年一总结；继续开展心理疏导、录音点评、专题讲座等活动。认真评选“星级话务员”、“明星示范岗”、“每月承办之星”，营造赶超先进、争创一流的团队氛围。
定期召开研讨会议。为加强平台和成员单位工作交流，平台定期召开研讨会，及时了解成员单位工单办理实情，和承办过程中遇到的难题，确保反映事项得到有效解决。