12345热线:三个“百分之百”架起连心桥 [复制链接]

金湖县12345热线自开通以来始终遵循“群众至上，用心服务”的宗旨，树立“群众利益无小事”的理念，利用服务标准化建设为契机，建立了百分之百交办、百分之百反馈、百分之百回访等制度，不断完善各项工作机制，架起了政府贴近群众、服务群众的连心桥。
百分之百交办。热线话务员接到群众来电后，认真做好记录，对群众反映的问题事项严格按照时间、地点、人物、事件、过程、结果、诉求七个要素的描述记录清楚，形成完整的工单后提交综合预审岗进行分类梳理，并分别派发至相关成员单位进行处理，做到不漏派一个工单，不推诿一个问题。
百分之百反馈。12345热线要求各成员单位做到对较复杂的咨询类事项应在1个工作日内办结反馈；对建议、求助、投诉等较复杂的诉求事项，在4个工作日内办结回复。对情况复杂、办理工作量大的诉求事项，却在4个工作日内无法办结时，应提前1个工作日向热线提交延时申请。热线对所有成员单位办理反馈件加强审核，对于反馈不到位、办理不到位等情况一律退回二次交办。
百分之百回访。热线话务员对成员单位反馈的办理结果做到百分之百进行回访，及时了解后续进展情况，检查成员单位的办理质量、效率及群众满意率。回访的事项做好相应记录，同时对诉求人要求过高或条件不具备、一时难以解决的问题，热线话务员需耐心向诉求人做好解释说明和疏导工作，以取得诉求人的理解和支持。