标准从我做起 服务向我看齐——阳光金湖·“12345”政府公共服务平台标准实施工作小记 [复制链接]

自2014年4月阳光金湖·“12345”平台国家级社会管理和公共服务综合标准化项目立项以来，在县市场监管局的关心指导下，平台全体工作人员加班加点、不辞辛劳，按要求编制了一套贯穿于受理、转办、督办、反馈、回访等服务全过程的标准化体系。走进平台受理大厅——13名话务员，服装统一，面带微笑，精神气爽，一声声问候点缀着这个忙碌而有序的场景。
一句“您好”——王先生“不急了！”
来自徐州的话务员小马说：“以前没有工作标准之前，接电话很随意，有时还会冒几句方言，交流起来磕磕绊绊，惹得来电人时常发火，影响了政府形象，有时自己也跟自己发急。如今，有了服务用语标准，我再也不乱了。”“您好！金湖政府热线为您服务，请问有什么可以帮您？”接话朗朗上口，标准规范，交流中本来还冲着我发急的来电人王先生，顿时说话慢了下来，语速也缓和了许多……
一句“不要着急”——张女士“不气了！”
“我们这边停电了，赶快叫人来修……”张女士来电说。
“女士，您先不要着急，请慢慢说，具体是什么地方？”
“平安巷这里，电停了我们还要不要生活，晚饭要不要吃，澡要不要洗，小孩子作业要不要写？”
“您先别生气，您的心情我们能理解，停电确实给您的生活带来不便，我们马上就帮您联系供电公司！”挂断电话后，话务员小陈说：“固定场景规范用语标准真管用，连老百姓生气发火的情景都概括进去了，以后按照标准来，就什么也不烦了！”
半小时不到，张女士主动来电致谢说：“我刚才态度不好，对不起哦。家里现在来电了，你们办事真快！”
一句“问题处理好了吗”——刘大爷“笑了！”
家住西苑小区9栋的刘大爷来电反映：“该小区翻新后因公共下水道填埋不当，至其污水直接流到自己家里，地板全被泡坏了，请求12345帮助协调解决。”话务员小王接到刘大爷的电话后，立即派往住建局处理。15个工作日后，按照回访服务标准规定，小王拨通刘大爷电话：“您好，这里是金湖政府热线，我是xxx号话务员，请问您前期反映的问题处理好了吗？”刘大爷笑着说道：“你们还负责回访呀？问题已全部处理好了，烦心事解决了!平台真管用，感谢政府为民作主，以后有问题，我还要打！”
一套服务标准——12345“火”了
标准化试点建设一年多以来，平台建立了以服务通用为基础，服务保障为支撑，服务提供为核心的标准化体系，共139项工作和管理标准，这一整套标准给平台带来了实实在在的转变——受话量涨了，日均受话量上升至当前120个左右，同比上升15个百分点，日最高受话量423个；公益诉求多了，目前咨询、公益性建言献策类已占总受话量的一半；满意率升了。截止10月底，平台受理工单已突破8万件，综合回访满意率达99.2%，同比增长0.1个百分点。县纪委常委、县“阳光办”主任侯先标满怀信心地说：“在县委、县政府的正确领导下，在各部门的大力支持下，我们一定会不断完善标准体系，努力提升管理和服务水平，争取早日通过国家标准委评审验收，努力打响金湖‘12345’公共服务品牌。”