创优质服务，树品牌形象
──金湖县支行营业部创建“五星级文明服务窗口”工作记实
农业发展银行基层县支行营业窗口承担着执行国家政策，服务农村经济，支持农业发展的重任，如何建设文明优质服务窗口，使之成为宣传国家政策，展示发行形象，促进政策性金融业务发展的重要阵地，在此方面，金湖县支行营业部一年来以省行《关于进一步深入推进文明服务窗口创建工作的通知》文件精神为纲领，扎实做好窗口文明服务各项工作，走出了一条提升服务、弘扬文明、树立品牌、拓展业务的成功创建之路。 一、、持之以恒抓创建，“一号工程”结硕果 长期以来，金湖县支行领导班子高度重视文明服务窗口创建工作，把创建“星级文明服务窗口”作为树品牌、强素质、展业务的全行“一号工程”加以谋划： 一是加强组织领导，成立了以“一把手”行长负责抓、分管行长亲自抓、各部门负责人协调抓的“星级文明服务窗口”创建工作领导小组，制订了“星级文明服务窗口”创建考核目标和年度工作规划，使文明服务窗口创建工作形成全行统筹安排、部门重点落实、目标责任明确、工作措施扎实的总体格局，保障了创建工作持之以恒、有序推进、稳步发展。 二是重点投入，县行在人、财、物各个方面加大投入，新入行的大学生优先安排在窗口锻炼，有限的办公费用重点解决窗口服务设施配置和环境的美化、亮化，努力打造政策性银行服务周到、设施齐备、舒适温馨的服务窗口。 三是加大宣传发动，营造创建氛围，县行经常性召开“星级文明服务窗口”创建工作会议，深入开展宣传动员工作，多次组织窗口员工到商业银行学习，到服务部门参观，为本行改进服务提供借鉴。从“一把手”行长到每个普通员工，全行形成了常年支持窗口创建、常年关爱窗口创建、常年参与窗口创建的良好氛围，全行员工精心呵护、同心共建自己的品牌窗口，使金湖支行营业部这方小小窗口终于结出了文明优质服务的丰硕成果——自2000年以来，连续获得总行级“青年文明号”、省行级“女职工文明示范岗”、市级“文明单位”等多项荣誉，成为展示农发行形象的一面靓丽招牌。 二、精心布置靓环境，窗口建设树品牌 尽管地处苏北小县，虽然只是基层行的对外窗口，金湖农发行却认真执行省行“星级文明服务窗口”有关窗口环境建设要求，以创立政策性银行服务品牌、打造一流农发行形象的高标准、严要求精心布置整洁有序、高效优质的营业窗口： 营业大厅及办公楼正面，醒目悬挂按照总行标准制作的行名、行徽、机构铭牌、营业时间牌，大门上方，一条长方形的红色LED电子显示屏常年向街头路人播放农发行核心理念、业务范围等宣传内容。走进营业大厅，扑面而来的是一整墙面高大明亮的LED电子显示屏，滚动播放着农发行业务范围、服务标准、服务承诺、结算收费标准、利率执行等宣传内容，使客户一目了然，了解掌握农发行业务经营的方针政策和办理要求；营业大厅正面墙上，整齐悬挂着营业执照、金融经营许可证、企业法人代码证、税务登记证等证照和财会文化理念、服务理念匾牌，宽敞整洁的大厅内部，一排排客户休息椅、一盆盆秀美的鲜花以及宽大的写字台、琳琅满目的报刊阅读栏把营业大厅设置成五个小区域：业务宣传区、客户填单区、业务办理区、业务咨询区、客户休息区、业务宣传区，每个区域都为客户提供着不同的服务内涵，有着细致独特的服务；整齐的柜台上方，醒目标明办理业务的各个区域，柜台前客户吧椅和“一米等待线”，划出了整齐有序的业务办理空间。为了更好地方便客户，营业大厅设置了人性化的“温性服务提示”12项内容，使客户一走进营业大厅便了解服务流程，同时在业务咨询区还明确一位兼职柜员给客户提供“一次性告知”服务；为了更好地服务客户，营业大厅增设了饮用水、雨伞，为了便于客户，眼镜、书写笔、印泥等办公用具一应俱全；走进大厅，中央空调营造出四季如春的宜人气候。 三、礼仪服务送温馨，高效优质创特色 县行以省行《关于进一步深入推进文明服务窗口创建工作的通知》文件为指南，以创建文明、高效、优质服务为目标，形成了本行窗口创建特色： 一是礼仪服务、微笑服务、站立服务，培育员工统一、端庄、整洁的着装打扮和服务形象。在金湖农发行，接待客户有标准的形象、标准的语言、甚至于办公用具放在那个部位、员工操作该有那些动作，都有严格的规范，使客户走进大厅，就感受到窗口人员那整齐划一、微笑站立的形象、温馨礼貌的语言、细致周到的服务、精湛高效的业务处理技能。 二是限时服务，每笔业务都有标准的时限要求，实行限时服务，超时罚款，来不得半点拖拉。 三是营业服务首问负责制，客户进门后，无论是那个柜员，都要主动接待客户，接待客户后，都要帮助客户完成业务办理的全流程，做到“一站式服务”，所有事务都是内部处理，无需客户奔忙于多个柜口、部门。 四是业务办理客户评价制，在金湖农发行，每办理业务，都要让客户按动“评价器”现场来评价，“满意”、“不满意”，客户说了算。 五是业务宣传制，在金湖农发行，每个员工既是服务员、操作员，又是宣传员，只要来宾走进农发行，每个员工都要为客人热情宣传农发行业务、详尽解答来宾咨询。 六是整洁服务。在金湖农发行，营业大厅、办公场所，永远是窗明几净、一尘不染，永远都是高效有序的工作。 一流的管理创造了一流的形象，连续多年来，金湖农发行营业窗口始终以金融服务“零投诉”、会计核算“零差错”、客户满意“百分百”的成效在全县各金融机构中遥遥领先，受到了客户的赞誉、政府的表彰，连续多年被县文明办树为“文明优质服务示范窗口”。 四、科学务实抓管理，素质工程强基础 文明优质服务窗口的创建工作，是一项长期而艰巨的工程，需要日积月累的细致管理，更需要业务精湛、技能高超的员工素质，为此，支行领导班子从管理入手，抓素质培育，他们做到： 一是完善制度，以上级行各项方针政策为纲领，结合基层行工作实际，参照商业银行服务办法，先后出台了《营业窗口首问负责制服务办法》、《A、B柜员制工作方法》、《柜面人员岗位履职流程》、《业务操作流程》等一系列规章制度，汇编成“窗口建设”手册，柜面人员人手一册，成为规范业务操作、指导文明服务的蓝本，从而使创建工作纳入制度化、规范化，避免随意性、无序化。 二是创新考核体系，建立健全了窗口人员制度执行、业务技能、服务质量、工作任务“四位一体”考核办法和员工岗位业绩评价、服务效能评价“双层评价”激励机制，使员工的制度执行、服务质量、业务技能、任务完成四大指标分解量化到每个具体环节、每项业务效能和每日工作质量，并在考核表上对号入座填入相应分值，每月按项计算员工岗位绩效考核得分，得分与岗位绩效工资挂钩奖惩，多分多得，少分少钱，干好干差，一目了然，在此基础上，奖优罚劣：员工月度考核总分在97分以上，且“四位一体”扣分不超过2分的当月评为“优秀”，连续一个季度达到优秀，且总分排名第一的，被评为“文明优质服务标兵”并推荐上报市行“星级行员”，试行一年来，这种科学设置指标、量化考核成效的做法从根本上调动了窗口员工自觉执行制度、自觉提高技能、自觉优化服务的主动性、积极性，促进了窗口员工加强技能训练，提高业务素质的自觉性。 三是科学设置指标，引导技能提升。综合评价层面既有量化指标又有硬性指标：业务指标要求业务自办率必须达到100%；服务质量要求客户满意率达95%以上，业务差错率有明显下降；员工素质指标要求窗口人员必须有“三证”。 四是开展“业务大练兵”活动，常年开展每日班后“一小时”、每周竞赛“一半天”、每月考评促提高等形式多样的业务技能训练活动，引入代理保险知识、国际业务知识等新业务的学习，为促进提高员工学习业务积极性，县行编制了《金湖县农发行会计人员素质台账》，使每个窗口员工的岗位练兵、学习培训、参加比赛等项目序时登记，及时考评。功夫不负有心人，在全市业务技术比赛中，县行获得团体第二，单项两个第一，李建梅、马红梅代表市行参加省行比赛，马红梅获得全省业务录入第四名，李建梅在“五星级”柜员考核中获得全省第三名，全行有7名同志获得保险从业资格证书、8名同志先后获得银行业从业资格证书。 四、社会参与促互动，窗口创建促发展 为了进一步提高五星级窗口创建成效，使创建活动与基层行业务拓展相结合、与提高农发行支农社会成效相结合，一年来，县行走出去、请进来，积极引入社会参与，使创建工作融入社会，成为展示形象、拓展业务的重要举措： 一是开展街头业务宣传和政策咨询活动，利用星期天和节假日，组织员工先后开展“农发行文明优质服务窗口”、“政策性金融业务经营”、“反对非法集资”等一系列宣传活动，使政策性金融服务家喻户晓。 二是开展行风监督，邀请县人大代表、政协委员、文明办老师和客户代表共同组成“文明行风监督员”，集体走进农发行，为县行文明创建建言献策，批评监督，一年来，这些来自社会各界监督员提供建议意见40余条，有效地促进了窗口创建和全行经营改进。 三是开展效能建设，积极参与全县“行政效能建设和软环境创建”活动，开展服务承诺、帮办企业、重点岗位人员社会化质询评议等一系列活动，不断促进经营作风的改善和工作效率的提高。 四是开展“客户意见征询”活动，每季度走访客户，听取客户意见建议，不断改进服务。 五是加大宣传，县行及时总结窗口文明服务经验做法和取得成效，向上级行和新闻媒体宣传报道，近年来，共在总行网站、省市行简报、《江苏经济报》、《淮安日报》等发表图片、新闻50多篇，拓展了创建活动的新闻影响。 由于县行积极注重营业窗口的品牌创建，服务质量不断提高，社会声誉稳步提升，进而又为拓展业务经营赢得了良好的社会环境： 一是取得政府支持，获得了县财政其它预算存款招标“许可证”， 为扩大存款来源打通了瓶颈。 二是取得支农成效，2011年实施全县城乡建设用地增减挂钩土地复垦项目贷款1.2亿元、申报政府重点工程-丘陵片水环境综合治理项目贷款1.5亿元，初步实现了“建设新农村银行”目标任务。 三是取得业务拓展，通过与县发改委、水务局、财政局、国投公司等涉农部门支持配合，全年增加开户企业17户、增加存款2000万元、实现中间业务收入60万元，2011年，还成功营销了国际结算业务327万元，进一步拓展了县行业务空间和效益空间。
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