三项举措保障服务标准化 [复制链接]

2014年上半年，金湖“12345”平台被同时列入首批国家级社会管理和公共服务综合标准化、江苏省服务业标准化试点单位，为逐步在热线服务中引入标准化的理念和方法，“12345”平台不断完善三项举措保障服务标准化的稳步实施。目前，平台正如火如荼的开展标准化建设。
一、注重热线话务管理。
接线话务员是“12345”平台正常运转的重要组成部分，只有扎实“基本功”才能更好的服务群众。“12345”平台积极开展话务员业务培训，定期安排工单量较大、咨询问题较多的单位进行知识库培训，不断提高工单转办的规范性和话务员解释引导的准确性；还制定服务用语规范，形成统一的应答口径，定期邀请县内专家就接话录音进行点评指导，针对存在问题及时改进，并根据各种电话类型规范接话。
二、加强协调督办力度
为加大对疑难复杂事项的协调处理力度，减少重复来电受理，“12345”平台起草制定了《涉及政府职能部门交叉管理有关事项的分流处理意见》，积极协调工单在转办过程中出现的需多部门协调处理的问题，对一些难以明确行政争议事项监管责任主体的事项，如噪音扰民、违章搭建、餐饮业油烟扰民等问题，根据具体问题明确责任单位。
三、优化完善知识库
为提高接话过程中一次性解答率，缩短话务时长，各承办单位积极主动的上报更新知识库内容，从被动提交反馈到主动梳理更新等环节入手做好知识库的优化完善，积极突破承办单位知识库接口联调困难。现在，话务员遇到常咨询类问题可直接参照单位知识库详细解答，大大增加了平台办理质效。
下一步，金湖“12345”平台将进一步完善服务标准，使得服务标准更加标准化。