金湖“12345”：拼尽全力，为人民服务 [复制链接]

金湖县“12345”政府热线开通以来，已经成为金湖市民生活中不可缺少的一条热线。“12345”政府热线12名话务员24小时不间断接听市民电话，运行至今共受理群众诉求62119件，为市民解决了一个又一个难题。但为了服务群众，“12345”政府热线也是蛮拼的。
“拼”速度
“第一时间倾听民生诉求、第一时间服务百姓生活、第一时间纾解社会矛盾”——这是金湖县“12345”政府热线每一位工作人员努力争取的目标。
为了实现这样的目标，“12345”政府热线以服务标准化创建为契机，制定大量工作标准：电话人工接听及时率≥80%；成员单位需在18小时内签收工单，签收后需在10分钟内与诉求人联系……
为更快、更好的服务群众，现金湖县“12345”政府热线将原来的咨询类问题2个工作日调整为1个工作日答复，原来的投诉、求助类问题7个工作日调整为4个工作日完成，只希望第一时间能够帮助群众解决问题。
“拼”服务
金湖县“12345”政府热线一直坚持“事事有回音，件件有着落”的工作原则，并根据平台话务员的电话受理量、办结率、出勤率、满意率等作为考核依据，每季度进行绩效考核，每年度评选“星级话务员”、“明星示范岗”等，进一步提升话务员综合素质，更好的为民服务。
“12345”政府热线从原先受理政策咨询、公共服务投诉类等问题，向社会便民服务类问题延伸，只要是涉及群众生活的衣、食、住、行，平台均可提供相应的便民服务，得到群众的一致好评。
截止目前。金湖县“12345”政府热线电话回访市民满意率为99.8%，并接到市民感谢电话209个，接收群众感谢锦旗4面。
“拼”技术
随着信息技术的快速发展，金湖县“12345”政府热线的服务功能也在不断升级和拓展。
在原有电脑操作工单的基础上，更人性化的研发出“热线云”平台行政版，各成员单位承办人可随时随地通过“热线云”平台签收、处理工单，大大提高平台的及时办结率。目前，“热线云”平台已覆盖县委、县政府领导及各成员单位。
此外，“12345”政府热线追赶潮流利用手机APP客户端计划研发出“热线云”平台民生版，市民自行下载APP软件后即可反映问题，进一步缩短政府与市民的距离。