“1234工作法”提升政府热线公信力 [复制链接]

“您好，这里是金湖政府热线，请问有什么可以帮您！”一走进金湖县12345平台，立刻就感受到紧张和繁忙，电话铃声响个不停,一个电话接着一个电话地打进来。自平台开通以来，从原先每天只有几十个电话，到目前每天一百多个电话，最高峰达到206个。群众有什么烦心事，都会第一时间拨打“12345”，您要问这条热线为啥这么“火”，还得从平台开展的工作说起:
在热线整合上推行“一号对外”。2012年，金湖县为加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，通过整合“县长热线”、“阳光纪检”、“阳光信访”等政府各部门的资源，建成“12345”政府服务热线，并于8月27日正式开通，实现了县长热线的升级提速。自此群众只需拨打“12345”电话，便能得到政府全天候、高效率的服务。
在平台建设上实行“两个统一”。统一“12345”政府服务热线受理平台，建成了拥有100个成员单位承办机构，统一负责平台交办工单事项；统一“12345”政府服务热线运行机制，确定24小时人工接听、工单预审、工单派发、跟踪督办、工单办结等流程规范，确保群众诉求“事事有回音，件件有落实”。
在热线运行中实现“三个及时”。平台及时将群众反映强烈的社会热点、难点问题，通过日报、专报的形式，如实向县领导反映，提出有参考价值的意见和建议；及时向领导报送带有苗头性、倾向性的社情民意，为领导和职能部门解决主要社会矛盾提供客观依据；及时归纳总结群众对政府工作提出的意见和建议，促使有关部门不断改进工作作风，提高工作效能。
在管理考核中做到“四个保证”。平台运行保证热线24小时畅通，不漏接一个电话；保证受理的问题第一时间交办；保证成员单位工单第一时间签收、第一时间处理；保证成员单位反馈结果后，第一时间回访投诉人。从而确保群众诉求办的好、办的实。
今后，平台将继续围绕“服务民生”作文章，不断创新工作方法，完善工作机制，努力将金湖县“12345”办成服务民生的第一品牌。