“12345” 坚持“五步走”提高服务质效 [复制链接]

“12345”政府热线是职能部门密切联系百姓、接受社会监督、构建和谐社会的重要途径。近年来， “12345”平台始终将该项工作作为保护百姓权益的核心工作来抓，坚持“五步走”，提高服务质效，最大限度地满足百姓维权诉求。
第一步是立规矩。进一步健全和落实好各项规章制度和“12345”投诉受理程序，主动做好投诉举报工作方式方法和措施的研究，认真修订绩效考核细则，将办结效率、办结质量和满意度作为主要内容，对处理不力和不能按期办结的案件进行通报，加大考核力度。
第二步是通言路。重自身作风行风建设，主动加强与百姓的沟通，多渠道倾听百姓心声，及时化解矛盾，真正将问题预判在前面，消灭于萌芽。
第三步是快处理。收到工单后，职能部门第一时间通过实地走访、电话联系等方式与投诉人联系，就反映问题进行核实确认，听取意见，掌握第一手资料和诉求人的真实需求。对于复杂的案件及时成立由分管局长牵头，多部门参与的处置小组，对案件进行会诊，找准法律依据和应对措施，严格按照法律规定的程序制作发放文书，建立有形证据链，确保案件处理合法、合理、及时。
第四步是巧反馈。加强业务人员回复反馈技巧的培训，在回复时做到简洁明了，即将与检举线索有关的查办结果告知举报人，并就职能部门处理结果和依据进行说明，减少个人主观判断。
第五步是汲经验。定期开展投诉举报维权分析，做到举一反三，引以为戒，加快投诉处理向服务提升的成果转化。加强日常管理，避免类似举报重复发生，促进“12345”服务整体质效的提升。