“12345，心系你和我”这句宣传口号成了衡阳路周边居民最近一直挂在嘴边的话。10月份的天气总有些干燥，上湾路和衡阳路路段尘土飞扬，一时间，不仅给周边居民生活造成了困扰，也影响了大家的出行。该小区有居民抱着试试看的想法拨通了“12345”。“第二天，城管局就安排了环卫洒水车对衡阳路、人民路路段洒水降尘。这么件小事，‘12345，表现出的态度、速度都在我们意料之外。”诸如这样“鸡毛蒜皮”的小事不在少数，每天上演。自从县政府开通“12345”，变化正悄悄地发生着——曾打过“12345”投诉的吕良镇金淮村村民坦言：“有时也不是真正的要辩个真真切切，就是受了气正在火头上，需要一个倾诉的地方。电话那头一句‘您别激动，慢慢说，，无论你多高的声音、多大的火气，真是一种抚慰，真算作一个有温度地维护我们利益的地方。我想，象我遭遇一样情况的，现在有说理的地方了。现在我们村不少人，有事一定先想到‘12345，。”
从今年8月27日正式开通运行以来，“12345”政府服务平台已受理市民各类诉求4224件，涉及便民服务、居家生活、工资拖欠、城区环境污染、拆迁安置、城区交通拥堵等，已办结4073件，综合回访满意率99.1%，初步形成“统一受理、分级负责、分类办理、限时办结、反馈回访”高效运行机制。
百姓无小事，民生重如山。在“12345”政府服务平台，群众再小的事也不算“小题大做”。“每天40多个来电还不能算真正的‘热线，，很多来电就是便民服务类的咨询。但正是热情帮助群众解决了这些关系他们冷暖的‘小事，，才更能赢得他们的信任。”县纪委常委、阳光金湖政府服务平台领导小组办公室主任侯先标面对“热线”琐事热心满满。
7名接线员 每天平均接43个来电
“12345，心系你和我”——这已经成为不少市民遇到烦事、难事的“第一选择”。11月30日，“12345”政府服务平台首个开放日，记者走进了位于金湖电信大楼7楼的热线办公室探访。
“您好，这里是12345政府服务热线，请问有什么可以帮您?”这样的话，7名接线员每天要重复近百回。如今，政府服务热线来电已从试运行期间的平均每天2、3条增加到40多条。2号接线员告诉记者，她日常接到的市民来电内容各异，有时是咨询办理证件部门、程序的，有时只是问一个地点，很细小的问题。也有很多是“带着火”来的。遇到这种情况，就要有耐心了。电话这头，我们说的每一句话，都可能激起电话那头截然不同的反应。在每个接线员的电脑里，都装载了功能强大的知识库，涉及金湖县一些公共职能、政策法规等。遇到常见问题，接线员就从知识库里寻求答案，若知识库里没有，就汇报领导或向政府职能部门反馈。
一站式 一部热线连通全县73部门
“接单后，10分钟真的得到主管的那些单位的回复。一个电话，‘微，政府全天候、高效率的服务。”投诉人赵先生投诉的事情得到圆满解决后，这样告之身边的同事。
为确保群众的诉求在第一时间内得到解决，平台确定11名接线员轮流上岗，24小时人工接听，并规范工单预审、工单派发、跟踪督办、工单办结等流程，形成“统一受理、分级负责、分类办理、限时办结、反馈回访”运行机制。从8月13日试运行起，对资源进行整合，将全县73个政府部门、单位，纳人政府服务热线网络成员单位，对成员单位实行以办结群众诉求为内容、以回访群众满意为标准的考评问责机制，9月份还出台了《阳光金湖“12345”政府公共服务平台承办单位办理群众诉求工作考核办法》，对组织领导、上线情况、办理时效、办理质量与数量、群众满意度等方面进行考核，考核结果纳人党风廉政建设责任制和软环境建设考评。
陈桥镇新桥村的村民也是“12345”的受益者。9月22日，他们反映：陈桥镇新桥村已停水多天，给村民生活带来诸多不便，经了解是雷庄自来水厂机器故障所致。县委书记肖进方在收阅“12345”“每日日报”时做出批示，陈桥镇党委、政府根据批示立即安排专人对该镇新桥村群众反映的问题进行了调查处理。查清停水原因后，新桥村一方面立即筹资3000多元，对供电线路和电机进行了维修；另一方面，进一步明确水厂管理人员的责任，同时，教育附近村民在以后遇到停水事故时，不要随意启动电机。经过“微政府”的联动抢修，水厂恢复了正常供水。
一网连 覆盖百姓大民生
“12345”政府公共服务平台，充分整合政府公共服务资源，实现了电话、网络、短信、传真受理方式“四位一体”。在原有“县长热线”、“领导信箱”的基础上，整合了相关县直单位和公共服务部门的服务热线，成立“12345”政府公共服务平台呼叫中心，提升功能、完善机制，实现一个电话号码对外，群众只要拨打“12345”，就可以完成各类诉求。以“12345”政府公共服务门户网站为基础，融合“阳光金湖”等现有的知名网络诉求渠道，拓展QQ等受理方式，在线受理网民各类诉求，同时还接收群众通过短信功能发送的诉求。
只要是群众反映的内容100%记录，有案备查、有据可循；群众来电求助的问题100%处理，有问必答、有求必应；应该反馈的承办件100%予以反馈，有始有终、善始善终，这是市民的期盼，当然也是所有平台工作人员的目标。
“12345”公共服务平台，打开了一扇倾听社情民意、开门纳谏的窗口，托起的是百姓大民生。这背后不仅仅是公众求助成本的降低，更体现责任政府的一份真情。县委常委、纪委书记张争表示，“12345”是政府摒弃“管”字当头的“硬性”思维，“软化”管理身段，前置服务触角的必然之举。它是一个24小时畅通民意的绿色通道，通过倾听、解释、转办、督办，广泛触摸到群众的需求，超前了解、化解萌芽矛盾。随着“12345”热线的开通，各部门单位的服务意识、服务质量、服务效率明显改善，执行力进一步提高。
为进一步高效便捷解决群众诉求，“12345”政府服务热线将在下一阶段逐渐完善“云系统”，以便进一步提高群众诉求事项的解决率，让“12345”热线真正“热”起来。
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